Geschäftsbedingungen für Support-Vereinbarung

2 Support

Dieser Text definiert den Support-Service, der lt. Support- und Aktualisierungsvereinbarung zur Nutzung zur Verfügung steht.

2.1 Allgemein

Der Support-Service wird als Fern-Dienstleistung ausgeführt. In Fällen, in denen das Anliegen keinen typischen Support-Charakter hat, wird dem Kunden ein Angebot über die gewünschte Dienstleistung vorgelegt, die ebenfalls als Fern-Dienstleistung ausgeführt werden kann; siehe Kapitel 2.3 und 2.4.

  • Die Öffnungszeiten der Support-Abteilung von Monitor sind gegenwärtig tagsüber¹, werktags² von Montag bis Freitag mit einer Unterbrechung über Mittag. Informationen über aktuelle Öffnungszeiten stehen auf der Monitor-Homepage, siehe in Kapitel 5.
  • Die Support-Abteilung ist per E-Mail, Fax, Telefon oder Dialog-Fenster auf der Homepage von Monitor erreichbar.

Ein Beispiel für ein typisches Telefon-Support-Anliegen:
Ein kürzeres Telefonat mit einer Dauer von ca. 15 min. Wenn es sich abzeichnet, dass das Anliegen diese Zeiteinheit überschreitet und der Inhalt nicht als Support eingestuft wird, wird dem Kunden angeboten, die Dienstleistung als ein erweiterter Support oder Schulung kostenpflichtig zu erhalten.

  • Im Rahmen von Support-Anliegen besteht die Möglichkeit, den Computer des Kunden per Fernwartung zu steuern, wenn dieses gewünscht wird.
  • Der Kunde muss die neueste von Monitor zur Verfügung stellte Version installiert haben.
  • Die Person, die die Support-Abteilung kontaktiert, muss über eine entsprechende Anwender-Kennung verfügen, die nötig ist, um für die gewünschte Funktion Hilfe zu erhalten.

Beispiel:
Hilfe bei der Zahlung von Rechnungen kann nur erhalten, wer über die enstprechende Anwender-Freigabe verfügt.

  • Monitor beantwortet Anfragen innerhalb von 24 Stunden (werktäglich).


2.2 Umfang des Support-Services

Ziel und Zweck des Support-Services von Monitor ist die Beantwortung von Anwenderfragen, die nicht in der Hilfefunktion von MONITOR beschrieben sind.

Untenstehend veranschaulichen einige Beispiele solche Anliegen, die als Support-Anliegen klassifiziert werden:

  • Abhilfe schaffen bei Problemen innerhalb der Standard- und Zusatzfunktionalität von MONITOR.
  • Anwenderfragen beantworten.
  • Fehler beheben.

Wird ein Fehler im Programm entdeckt, wird dieser bei Bedarf in kommenden Versionen geändert. Der Zeitpunkt der Behebung ist davon abhängig, wie schwerwiegend seine Einwirkung auf die Programmfunktionalität ist.

Folgende Anliegen fallen nicht unter die Support- und Aktualisierungsvereinbarung von Monitor:

  • Anpassungen werden von der Support-Vereinbarung nicht abgedeckt; es werden nur Aktualisierungsvereinbarungen getroffen. Dies erfolgt üblicherweise separat pro Anpassung.

In den Fällen, in denen der Kunde über eine gesonderte Support-Vereinbarung für Anpassungen verfügt, ist der Umfang des Supports in der Vereinbarung beschrieben.

  • Dienstleistungen im Rahmen von Aktualisierungen.
  • Fehler in Maschine, Netzwerk.
  • Fehler in Bezug auf Internetverbindungen.
  • Installationen, die von nicht zertifizierten Kooperationspartnern durchgeführt wurden oder werden.
  • Monitor haftet nicht für die Datenbank des Kunden. Sollte etwa ein Stromausfall oder ein Hardware-Problem einen Schaden an Programm oder Datenbank oder deren Verschwinden von einer Festplatte (oder einem anderen Speichermedium) verursachen, ist der Kunde für die Bereitstellung von aktuellen und validierten Kopien verantwortlich.

 

2.3 Erweiterter Support/Schulung

Bei erhöhtem Bedarf und Unterstützung im Hinblick auf Implementierung und Anwendung des Programms wird dies separat angeboten. Die Leistung kann als Fern-Dienstleistung oder vor Ort beim Kunden erbracht werden.

Beispiele für Anpassungen und Implementierungen/Anwendungen sind:

  • Maßgefertigte Schulungen für Funktionen in MONITOR.
  • Es werden regelmäßig Standardkurse angeboten, die über die Homepage von Monitor gebucht werden können.  Diese finden Sie hier.
  • Aktualisierung und Installation von neuen Versionen des Programms.

 

2.4 Bereitschafts-Support

Bereitschafts-Support kann im Rahmen von geplanten Wartungs- und Unterhaltsaktivitäten des Kunden gebucht werden. Bei diesen Anlässen stellt Monitor Personal bereit, um bei möglichen Problemen unterstützen zu können. Dies wird separat angeboten.

Beispiele für Bereitschafts-Support sind:

  • Inbetriebnahmen am Abend und am Wochenende.
  • Verwaltung von Backup.
  • Upgrade der Software auf neuere Versionen.

1 Tagsüber wird angegeben als Mitteleuropäische Zeit (MEZ), unter Berücksichtigung von Sommerzeit.
2 außer schwedische Feiertage, die auf Werktage fallen sowie Freitag nach Christi Himmelfahrt